众美窝窝连续三届蝉联年度最佳呼叫中心奖

近日，2015中国(第十一届)呼叫中心行业大会在北京隆重召开。此次大会由国家级行业协会中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会(CNCCA)组织，并受到了国家工业和信息化部的高度重视与支持，同时也评选出了2015年度在呼叫中心行业服务创新、运营管理、客户关系管理、营销管理、客户体验、建设咨询等领域取得优异成绩的机构。国家电网、众美窝窝、中国人寿、海南航空、小米等企业摘得“2015年度最佳呼叫中心”奖项，其中众美窝窝已连续三届蝉联该项殊荣。

呼叫中心在中国经历十余年的发展，通过无数次尝试、摸索、追逐、探索、优化、创新，取得了十分可喜的成绩，很多企业呼叫中心在发展及经营理念上开始与世界先进呼叫中心接轨。中国电子商会呼叫中心与客户关系委员会秘书长李谦在为获奖企业颁奖时表示，进一步推动中国呼叫中心行业运营水平，建立符合中国特色并接轨国际的呼叫中心标准体系，是专委会未来工作的致力方向。他希望通过此次评选活动，能够提升呼叫中心的服务创新，加强业内相互交流，提升呼叫中心认知度。

作为中国领先的互联网餐饮酒店全产业链互联网平台，众美窝窝十分重视客户、消费者关系维护与管理。在运营基础设施方面，众美窝窝采用的是全球服务商AVAYA提供的交换机及软件服务，以确保呼叫服务的即时响应。同时，众美窝窝还与中国移动、中国联通建立了长期的战略合作关系，最大限度地保障了服务网络的畅通无阻。

同时，众美窝窝也建立了一整套完备的客服中心服务模式及运营体系。据了解，众美窝窝在150多个城市配备了当地的服务团队，有7X24小时人工服务、专线电话、官方微信服务号、官方微博、论坛及客服邮箱等多途径相结合的监测体系，确保在消费者投诉时在1小时之内接到回电、24小时内解决消费者问题。

在此次大会上获得“2015年度十佳客服人员”的众美窝窝客服中心代表张蕊在接受记者采访时表示：“作为客服，良好的沟通是做好本职工作的关键，如何倾听客户的需求，是帮助客户解决问题更重要的一步。由于每个客户的性格不同，表达方式也不同，我们无法用同一种模式来为不同客户提供服务。”她也坦言在服务中不可避免地会遇到一些带有情绪的客户。“这时我们所要做的就是要摆正自己的心态，试着互换位置来考虑客户提出的问题，我们的着眼点就改变了。听到客户的一声感谢就是对我们工作最大的肯定，也是让我们最有成就感的时刻。”

据悉，众美窝窝由深耕本地生活服务领域多年的电商平台、纳斯达克上市公司“窝窝”与中国领先的餐饮酒店产业链整合服务平台“众美联”于2015年6月8日合并而成，致力于打造中国最大的互联网餐饮酒店行业全产业链B2B2C平台。目前，已与超过350家大型餐饮企业股权加业务合作，拥有40家中国顶级餐饮企业、8000品牌供应商。

在“互联网+”的时代大背景下，用户对平台服务的要求越来越挑剔和苛刻;企业也面临着更加严峻的挑战和考验。国家工商总局消费者权益保护局副局长黄建华在致辞时指出，呼叫中心服务水平的高低，决定着企业是否在未来的市场竞争中占据制高点。

对此业内分析人士表示，企业必须根据这些新变化探索出有自己特色的呼叫体系，才能在整体行业同质化严重的情况下脱颖而出。CNCCA通过评选呼叫中心标杆企业这一活动，意在提升企业对呼叫中心建设的重视程度，进而带动呼叫中心行业的发展。

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